Процедура рассмотрения жалоб на офтальмологические услуги на дому
Процедура рассмотрения жалоб в оптометрической мобильной клинике «Эфалкон»
Краткое руководство по процедуре подачи жалоб в NHS
|
Процедура подачи жалоб Вы можете подать жалобу лично, по телефону, по электронной почте или в письменном виде. У нас двухэтапная процедура рассмотрения жалоб . Мы всегда стараемся быстро рассмотреть вашу жалобу. Но если станет ясно, что вопрос требует детального расследования, мы сообщим вам об этом и будем держать вас в курсе хода рассмотрения. |
|
Первый этап: раннее локальное разрешение Мы всегда постараемся разрешить вашу жалобу быстро, по возможности в течение пяти рабочих дней . Если вы не удовлетворены нашим ответом, вы можете попросить нас рассмотреть вашу жалобу на втором этапе. |
|
Этап второй: расследование Мы рассмотрим вашу жалобу на этом этапе, если вы не удовлетворены нашим ответом на первом этапе. Мы также рассматриваем некоторые жалобы немедленно на этом этапе, если становится ясно, что они сложные или требуют детального расследования. Мы подтвердим вашу жалобу в течение трех рабочих дней. Мы сообщим вам наше решение как можно скорее. Это произойдет не позднее, чем через 20 рабочих дней, если только не будет явной веской причины, по которой вам нужно больше времени. |
|
Шотландский омбудсмен по вопросам государственных услуг Если после получения нашего окончательного решения по вашей жалобе вы останетесь недовольны нашим решением или тем, как мы обработали вашу жалобу, вы можете обратиться в SPSO с просьбой рассмотреть ее. Мы расскажем вам, как это сделать, когда отправим вам наше окончательное решение. |
Процедура подачи жалоб на мобильную оптометрическую клинику efalcon
Оптометрическая мобильная клиника efalcon стремится предоставлять высококачественную помощь и лечение людям в наших сообществах посредством предоставления безопасной, эффективной и ориентированной на человека помощи. Однако мы понимаем, что иногда что-то идет не так. Если вы недовольны чем-то, что мы сделали или не сделали, сообщите нам об этом, и мы сделаем все возможное, чтобы все исправить. Если мы не можем решить вопросы так, как вы хотите, мы объясним, почему невозможно сделать так, как вы предлагаете.
В этой брошюре рассказывается о нашей процедуре подачи жалоб и о том, как подать жалобу. Она включает информацию о том, чего вы можете ожидать от нас, когда мы рассматриваем вашу жалобу.
Что такое жалоба?
Мы рассматриваем жалобу как:
Любое выражение недовольства нашими действиями или бездействием, или стандартом услуг, предоставляемых нами или от нашего имени.
Если вам нужно на что-то пожаловаться, мы призываем вас это сделать. Мы также понимаем, что ваша жалоба может касаться более чем одного органа или службы NHS, или относиться как к службам здравоохранения, так и к службам социальной помощи, или она может быть о ком-то, кто работает от нашего имени. Наша процедура подачи жалоб охватывает все эти возможности.
Кто может жаловаться?
Любой может подать нам жалобу. Вы можете подать жалобу нам напрямую или, если вы предпочитаете, чтобы кто-то подал жалобу от вашего имени, мы можем иметь дело с вашим представителем. Это может быть родственник, опекун, друг или любой другой человек по вашему выбору. Мы также можем предоставить вам информацию об услугах по защите прав и о Службе консультаций и поддержки пациентов, которая может помочь вам подать жалобу. Если вы согласны, чтобы кто-то подал жалобу от вашего имени, вам важно знать, что нам нужно будет попросить вашего разрешения на то, чтобы иметь дело с этим человеком.
На что я могу пожаловаться?
Вы можете жаловаться на такие вещи, как:
• Ваш уход и/или лечение;
• задержки;
• непредоставление услуги;
• недостаточный уровень обслуживания;
• отсутствие информации и ясности в отношении назначений;
• трудности с установлением контакта с нами для записи на прием или решения вопросов;
• обращение или отношение со стороны члена нашего персонала;
• плановая или внеплановая скорая помощь;
• транспортные проблемы, связанные с транспортировкой в/из/в учреждения здравоохранения;
• экологические или бытовые проблемы;
• оперативные и процедурные вопросы;
• наша неспособность следовать соответствующему процессу; и
• Ваше недовольство нашей политикой. 2
Мы понимаем, что невозможно перечислить все, на что можно пожаловаться. Если вы хотите пожаловаться на что-то, что мы не перечислили выше, мы призываем вас это сделать.
На что я не могу жаловаться?
Есть некоторые вещи, которые мы не можем решить с помощью нашей процедуры рассмотрения жалоб. К ним относятся:
• обычный первичный запрос на услугу, например, запрос на прием или запрос на определенный курс лечения;
• запрос на получение второго мнения относительно ухода или лечения;
• вопросы, касающиеся частного здравоохранения или лечения;
• вопросы, касающиеся услуг, не предоставляемых или не финансируемых NHS;
• ранее рассмотренная жалоба или просьба о пересмотре жалобы, по которой мы уже вынесли окончательное решение;
• жалоба, поданная сотрудником Совета NHS или поставщиком медицинских услуг или другим лицом в связи с их трудовым договором;
• жалоба, которая расследуется или была расследована Шотландским омбудсменом по вопросам государственных услуг (SPSO);
• жалоба, возникшая в связи с предполагаемым невыполнением запроса на информацию в соответствии с Законом о свободе информации; и
• жалоба, в отношении которой вы начали судебное разбирательство или четко заявили о своем намерении сделать это вместо того, чтобы продолжать рассмотрение вопроса с использованием процедуры подачи жалоб NHS.
Мы также понимаем, что невозможно перечислить все, на что вы не можете пожаловаться. Если другие процедуры могут помочь вам разрешить ваши проблемы, мы предоставим информацию и советы, которые помогут вам.
Как мне подать жалобу?
Вы можете подать жалобу лично в месте, где вы получили уход, лечение или консультацию, или где произошел инцидент, на который вы хотите пожаловаться. Вы также можете подать жалобу по телефону или в письменной форме. Если вы хотите подать жалобу по электронной почте, адрес указан на странице 5 этой брошюры.
По возможности мы призываем вас поговорить с сотрудником. Нам будет проще решать жалобы, если вы подадите их быстро и напрямую в соответствующую службу. Поэтому, пожалуйста, поговорите с сотрудником службы, на которую вы жалуетесь. Они всегда постараются решить любые проблемы на месте, если это возможно.
При подаче жалобы, пожалуйста, сообщите нам:
• Ваше полное имя и адрес, а также адрес электронной почты, если это предпочтительный для Вас способ связи;
• полное имя, адрес и дату рождения пострадавшего лица, если вы подаете жалобу от имени другого лица;
• как можно больше о жалобе;
• что пошло не так;
• когда это произошло;
• где это произошло; и
• как вы хотите, чтобы мы решили этот вопрос.
Предоставление этой информации поможет нам четко определить проблему и то, что нам необходимо сделать для ее решения.
Сколько времени у меня есть на подачу жалобы?
Обычно вы должны подать жалобу в течение шести месяцев с момента:
• событие, на которое вы хотите пожаловаться; или
• узнав, что у вас есть основания для жалобы, но не позднее, чем через 12 месяцев после самого события.
В исключительных случаях мы можем принять жалобу после истечения срока. Если вы считаете, что срок не должен применяться к вашей жалобе, сообщите нам, почему. Если мы решим, что из-за времени, прошедшего с момента инцидента, мы не можем рассмотреть вашу жалобу, вы можете попросить шотландского омбудсмена по государственным услугам (SPSO) пересмотреть наше решение.
Что произойдет, если я пожалуюсь?
Мы всегда сообщим вам, кто занимается вашей жалобой. Наша процедура рассмотрения жалоб состоит из двух этапов:
Первый этап – раннее локальное разрешение
Мы стремимся решать жалобы быстро и близко к месту, где мы предоставили услугу. Где это уместно, это может означать извинения и объяснение на месте, если что-то явно пошло не так, и немедленные действия по решению проблемы.
Иногда нам придется сделать некоторые запросы, прежде чем мы сможем ответить на вашу жалобу. Мы сообщим вам наше решение на первом этапе в течение пяти рабочих дней или меньше, если только не возникнут исключительные обстоятельства.
Если мы не сможем разрешить вашу жалобу на этом этапе, мы объясним, почему, и скажем, что вы можете сделать дальше. Мы можем предложить вам перенести вашу жалобу на второй этап. Вы можете сделать это немедленно или через некоторое время после получения нашего первоначального решения.
Этап второй – расследование
На втором этапе рассматриваются два типа жалоб: те, которые не были решены на первом этапе, и те, которые являются сложными и требуют детального расследования.
При использовании второго этапа мы:
• Подтвердите получение вашей жалобы в течение трех рабочих дней;
• при необходимости обсудить с вами вашу жалобу, чтобы понять, почему вы остались недовольны и какой результат вы ожидаете; и
• предоставить Вам полный ответ на жалобу в кратчайшие сроки и в течение 20 рабочих дней.
Если наше расследование займет больше 20 рабочих дней, мы вам сообщим. Мы согласуем с вами пересмотренные сроки и будем держать вас в курсе хода расследования.
А что, если я все еще недоволен?
Если вы по-прежнему не удовлетворены нашим решением или тем, как мы рассмотрели вашу жалобу, хотя мы отправили вам полный ответ, вы можете попросить SPSO рассмотреть ее.
SPSO обычно не может рассматривать:
• жалоба, которая не прошла нашу процедуру рассмотрения жалоб, поэтому, пожалуйста, убедитесь, что она прошла ее, прежде чем обращаться в SPSO;
• события, которые произошли или о которых вам стало известно более года назад; или
• вопрос, который рассматривался или рассматривается в суде.
Вы можете связаться с SPSO:
Лично:
СПСО
4 Мелвилл Стрит
Эдинбург
EH3 7NS
По почте:
СПСО
Бесплатная почта EH641
Эдинбург
EH3 0BR
Бесплатный телефон: 0800 377 7330
Онлайн-контакт: www.spso.org.uk/contact-us
Сайт: www.spso.org.uk
Мобильный сайт: http://m.spso.org.uk
Получение помощи в подаче жалобы
Мы понимаем, что вы можете быть не в состоянии или не хотите подавать жалобу самостоятельно. Мы принимаем жалобы от представителя лица, недовольного нашими услугами, если это лицо дало нам разрешение иметь с ним дело. Мы можем принимать жалобы от друга, родственника или адвоката, если вы дали им свое согласие на подачу жалобы от вашего имени.
Patient Advice and Support Service (PASS) — это организация, которая предоставляет бесплатные и конфиденциальные консультации и поддержку пациентам и другим членам общественности в отношении NHS Scotland. Служба способствует повышению осведомленности и пониманию прав и обязанностей пациентов и может консультировать и поддерживать людей, желающих подать жалобу в NHS. Дополнительную информацию и контактные данные можно найти на веб-сайте PASS: www.patientadvicescotland.org.uk
Мы стремимся сделать услуги NHS простыми в использовании для всех членов общества. В соответствии с нашими уставными обязанностями по обеспечению равенства мы всегда гарантируем, что будут внесены разумные изменения, чтобы помочь вам получить доступ к нашим услугам и пользоваться ими. Если у вас возникли проблемы с изложением жалобы в письменной форме или вы хотите получить эту информацию на другом языке или в другом формате, сообщите нам об этом лично, позвонив по телефону +44 07747250657.
Пожалуйста, направляйте всю корреспонденцию руководителю практики.
Мы также можем предоставить вам эту брошюру на других языках и в других форматах (например, крупным шрифтом).